Как и в любом бизнесе из сферы услуг, в автобусных перевозках взаимодействие с клиентом – от бронирования билета до посадки в автобус – является ключевым. Мы расскажем вам, как современные технологии упрощают и автоматизируют продажи, телефонию и многое другое.

Волшебная тетрадка

Два-три телефона звонят одновременно: один пассажир хочет забронировать билет, другому нужно в подробностях рассказать маршрут движения. Тут же звонят водители – они не могут найти кого-то на посадке, в это же время ещё несколько звонков «висят» в ожидании и им надо будет не забыть перезвонить. Знакомая картина? Уверены, что многие перевозчики ответят утвердительно.

Во многих автобусных компаниях бронирование по телефону – это важный канал продаж, от 10 до 50% процентов пассажиров на межобластных и международных маршрутах предпочитают заказывать поездки именно по телефону.

Как это организовано? Если перевозчик небольшой – он сам носит телефон с собой, или бронированием часто занимаются его родственники. Перевозчики побольше обычно нанимают специальных диспетчеров, которые всё время на связи.

Дальше, как правило, в дело вступает тетрадь, в которую записывают всю информацию о забронированных билетах и клиентах. В чём минусы Волшебной Тетрадки?

Во-первых, когда вы готовите документацию на рейс для водителей или сводите финансовые отчёты, вам нужно переносить все брони из тетрадки в ведомость, это занимает много времени. Во-вторых, если вам нужно найти информацию о какой-то брони (например, звонит пассажир и просит отменить/перенести поездку), нужно долго листать и искать. В-третьих, тетрадка может потеряться вместе со всей суперважной информацией.

Что такое CRM и зачем это нужно

Всё то, что часто ведётся в тетрадках, обычно называется англоязычной аббревиатурой CRM (СиЭрЭм, сокращение от Customers Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами). В это понятие входит абсолютно все взаимодействия с клиентами, которые могут быть у вашего бизнеса: от покупки билета  до разруливания конфликтных ситуаций.

Главным звеном CRM является база клиентов. В ней хранится персональная информация о ваших пассажирах и история всех поездок и других отношений с вами. Если вы правильно ведёте такую базу и вас есть удобные инструменты для работы с ней, значит, половина грамотного CRM у вас есть. Зачем это нужно?

Прежде всего, для увеличения продаж и эффективного маркетинга и рекламы. Когда вы знаете имя каждого своего пассажира, знаете его телефон и историю поездок, вы можете использовать эту информацию. Вот главные способы:

  • рассылки через СМС, электронную почту или популярные мессенджеры (Вайбер, ВотсАпп и прочие): можно оповестить пассажира об отмене рейса или номере автобуса, рассказать ему о запуске нового рейса или изменениях на действующих;
  • скидки и программы лояльности, созданные персонально для каждого пассажира: вы знаете, кто когда и куда ездил с вами, значит, вы можете сделать энную поездку бесплатной, накапливать бонусы или условные километры в виде скидок;
  • точная и эффективная реклама: если вы знаете, что пассажир Петров всё время ездит в Польшу, нет смысла реламировать ему новый рейс в Беларусь. А вот дополнительный график в Варшаву – попадёт точно в цель.

Кроме этого, CRM-база обеспечивает быстрый доступ ко всей истории поездок пассажира. Приведём простой пример: пассажир Васечкин звонит вам и говорит, что бронировал билет Днепр – Одесса на 11 июня, но у него поменялись планы, и он поедет 15 числа. Когда у вас есть единая база данных, вы быстро найдёте искомого пассажира, увидите его бронирование и легко поменяете даты. Такая связка идеально работает вместе со специальными программами для автоматизации телефонии.

Как упростить работу со звонками?

Практически в любой современной компании, все телефонные звонки осуществляются с помощью так называемой IP-телефонии. Что это такое? Это телефонная связь, пропущенная через цифровые протоколы, грубо говоря, переведённая в компьютер.

Используя такую телефонию, вы сохраните свои номера телефонов, и при этом избавитесь от необходимости иметь сам телефонный аппарат. Чтобы принимать звонки из любой точки мира на ваш номер, нужен всего лишь компьютер и интернет. Кроме удобства, это ещё и сэкономит деньги: все входящие звонки через IP-телефонию бесплатны, а исходящие стоят гораздо дешевле, чем по тарифам мобильных операторов.

Ещё один плюс цифровой телефонии – многоканальность. Одновременно на один и тот же номер могут звонить десятки людей, и никто из них не услышит короткие гудки или мелодию ожидания. Принимать можно любое количество звонков, лишь бы у вас хватило диспетчеров. Подключить к IP-телефонии можно любое количество уже существующих мобильных и стационарных номеров любых операторов.

Серьёзное преимущество для международных перевозчиков: можно подключить иностранный номер, например, польский или чешский. При этом, звонки на него для пассажиров будут бесплатны, вы будете принимать их через интернет в любой точке мира, а абонплата за такую услугу невелика.

Сколько стоит телефония?

Есть разные варианты построения виртуальной АТС, от выбора которых зависит стоимость. Вы можете приобрести себе оборудование и программное обеспечение или воспользоваться сервисами, которые предоставляют и железо, и программу на условиях абонентской платы.

Первый вариант стоит выбирать когда у вас большой поток звонков, более тысячи в сутки, и много телефонных номеров, больше пяти. Тогда ваши затраты на оборудование смогут окупиться.

Итак, начинать нужно с покупки так называемого GSM/VoIP шлюза, в который вы вставите свои сим-карты с действующими номерами или подключите виртуальные номера, предлагаемые мобильными операторами специально для бизнеса. Такие шлюзы с достаточным количеством слотов для сим-карт (они нужны для многоканальности) стоят в диапазоне $500-$1000.

Следующая статья затрат: программное обеспечение для того, чтобы ваш шлюз правильно работал и был связан с компьютерами. Есть различные варианты ПО, самый распространённый в Украине – Oktell. Цены разные у разных дилеров, но в среднем это от 2-4 тысяч в месяц за ежемесячное пользование.

Плюсы: оборудование у вас в собственности; вы меньше зависите от сторонних подрядчиков; при большой нагрузке, средняя стоимость содержания колл-центра снижается.

Минусы: высокая стоимость запуска, нужно настраивать и обслуживать оборудование, вы должны быть уверены в бесперебойном электричестве и интернете в месте размещения колл-центра.

Для большинства перевозчиков больше подходит второй вариант виртуальной АТС: оборудование и программное обеспечение предоставляется одним пакетом, как услуга с ежемесячной абонплатой.

В Украине один из самых популярных подобных сервисов, Бинотел, предлагает тарифы от 400 гривен в месяц. В среднем, если у вас три номера, по которым вы будете принимать звонки и два-три оператора, вы будете платить около 1000 гривен за всё про всё.

Работает это просто: вы отдаёте свои сим-карты для установки в шлюз Бинотела, их специалисты разово настраивают систему и обучают ваших работников – и всё.

Плюсы: нулевая стоимость запуска, не нужно покупать оборудование, настраивать и обслуживать его; сравнительно невысокая цена для небольших колл-центров.

Минусы: работа телефонии зависит от наличия интернета; высокая стоимость если у вас много номеров телефонов и большое количество звонков.

Как перевозчикам использовать всё это правильно?

Для того, чтобы получить эффект для вашего бизнеса, виртуальную АТС нужно связать со специальной CRM-системой для автобусных перевозок. Что имеется в виду?

Приведём пример как работает такое решение на нашей платформе для управления автобусным бизнесом Октобус: рейсы, тарифы и расписания введены в систему, диспетчер видит актуальные поездки и доступные места для бронирования.

Звонит пассажир Петров и просит забронировать билет на рейс, скажем, Ивано-Франковск – Львов. Виртуальная АТС обработала звонок, диспетчер увидел, что пассажир уже есть в базе данных и информацию о нём (Иван Петров, съездил 18 раз успешно, два раза отменял поездки, обычно просит забрать его не на автостанции, а на общественной остановке).

Диспетчер сразу приветствует его по имени, выбирает в системе рейс, дату и бронирует поездку, это занимает меньше минуты. Когда клиент звонит впервые, занести его данные в систему занимает несколько секунд, а вы получаете всю информацию о своих клиентах и возможность давать им персональные скидки и предложения.

Так же легко осуществлять и другие операции: быстро поменять или отменить билет, обзвонить пассажиров, опаздывающих на посадку, автоматически разослать каждому пассажиру СМС с информацией и бронировании и номере автобуса.

При этом, вы теряете зависимость от физического телефона – его не нужно передавать от диспетчера к диспетчеру, оператор может принимать звонки в любом месте с интернетом и в любое время. Возрастает производительность: ни один звонок не будет пропущен, а каждый оператор может бронировать до 80 билетов в час.

Ещё вы можете полностью контролировать работу ваших операторов. Можно посмотреть, сколько звонков они приняли, сколько пропустили и другую статистику их работы. Абсолютно все звонки записываются, поэтому вы можете быстро разобраться в конфликтных ситуациях.

Основная задача такой платформы – дать перевозчику возможность самостоятельно формировать базу пассажиров и управлять ею. Исторически сложилось, что между пассажиром и перевозчиком всегда были посредники. Раньше это были автостанции, теперь к ним добавились многочисленные агенты и интернет-дистрибьюторы.

Автостанции, в большинстве своем, никак не идентифицируют пассажиров и не управляют клиентской базой (да это им и не так важно, перевозчиков у них много).

Дистрибьюторы же имеют полный инструментарий работы с базой пассажиров, как колл-центры, так и CRM-системы, но используют их в своих интересах, не учитывая перевозчиков.

Поэтому, учитывая либерализацию рынка и увеличение конкуренции, перевозчикам критически важно знать своих пассажиров и привязать их к себе.

Представьте ситуацию, что вам приходится изменить место или время отправления своего рейса. Когда у вас есть база пассажиров и инструменты для удобной работы с ней, вы легко оповестите их об изменениях и не потеряете пассажиропоток. В противном случае, потери будут серьёзными.

Если вы хотите узнать больше о современных методах увеличения продаж и лояльности пассажиров в автобусном бизнесе, команда Октобуса будет рада ответить на все ваши вопросы.